Terceirização: como definir acordos de nível de serviço

Especialistas em terceirização de tecnologia relatam as principais precauções que devem ser tomadas para definir SLAs.

Por Rodrigo Caetano, da Computerworld
20 de julho de 2009 - 07h00

A crise econômica mundial e a consequente redução nos orçamentos de tecnologia estão gerando uma onda de terceirização entre as empresas brasileiras. Segundo a consultoria americana Gartner, o segmento deve crescer entre 10% e 12% este ano no País, taxa bem superior à esperada para o mercado mundial, que tem expectativa de queda de 4,3%. Apesar dos números positivos, Cássio Dreyfuss, vice-presidente de pesquisas da consultoria, afirma que as companhias estão retrocedendo em relação às melhores práticas de governança.

O problema está na procura de serviços terceirizados de tecnologia apenas para reduzir custos. “Nenhuma empresa deve imaginar que, só por transferir determinada tecnologia para um terceiro, vai conseguir uma economia de 20%", afirmou Dreyfuss, durante evento sobre terceirização realizado pelo Gartner semana passada, em São Paulo. "Isso não vai acontecer”. Com essa abordagem, o mais provável, avaliou, é que a companhia, mesmo diminuindo gastos, encare uma queda significativa na qualidade do serviço, prejudicando outras áreas do negócio.

Para garantir o melhor custo, sem abrir mão da qualidade, é fundamental que as empresas saibam como definir os acordos de nível de serviço (SLA, da sigla em inglês para service level agreement). Este documento, assinado no ato de contratação do serviço, vai definir as responsabilidades do fornecedor, garantir a entrega do que foi contratado e estabelecer penalidades em caso de não cumprimento do contrato. “Atualmente, 90% das empresas utilizam métricas defasadas, que não identificam o verdadeiro impacto aos negócios”, afirma Ruben Gallego, líder da área de terceirização da consultoria Accenture.

Conheça as principais precauções que as empresas devem tomar, de acordo com especialistas em terceirização, na hora de definir os SLAs:

1- Métricas de negócios:
Tudo começa na definição do que é importante para os negócios da empresa e no entendimento de quais processos serão suportados pela infraestrutura terceirizada. A partir dessa definição, é possível estabelecer indicadores de negócios para o contrato. “É comum os SLAs serem bastante focados em indicadores de desempenho da área de tecnologia", define Ronei Silva, sócio-diretor da consultoria especializada em terceirização TGT Consult. "Isso é importante e deve estar no contrato". Mas, o ponto de partida precisa ser o desempenho da empresa em termos de negócios, completa. Na opinião de Gallego, da Accenture, de nada adianta o prestador garantir 99% de disponibilidade em determinado serviço, se o 1% restante impacta em algum processo crítico para os negócios.


2- Responsabilidades:

Defina quem é responsável por cada atributo do contrato. Em caso de não cumprimento do que foi combinado - se essa questão não estiver bem resolvida -, podem surgir questionamentos da parte do fornecedor quanto à sua capacidade de cumprir o que está no papel. O que abre espaço para discussões intermináveis. Richard Matlus, vice-presidente de pesquisas do Gartner, explica que as empresas devem conhecer e gerenciar a estrutura de relacionamento com o fornecedor. Também é importante, segundo Matlus, conhecer e aprovar a pessoa que será responsável por esse relacionamento da parte do fornecedor. “Conflitos vão surgir. Por isso, tem de estar claro quem vai resolvê-los”, afirma.


3- Penalidades e recompensas:

Partindo da definição das métricas de negócios, estabeleça multas significativas. Matlus diz que, costumeiramente, fornecedores consideram como perda normal até 5% do valor do contrato. Ou seja, penalidades de 1% ou 2% não adiantam. “Se o prestador não sente a multa, o SLA vira um objetivo e nunca será cumprido”, afirma. Nesse quesito, o entendimento de como o serviço terceirizado impacta nos negócios da empresas é fundamental, uma vez que as penalidades devem estar atreladas a esses indicadores, e não somente às métricas da tecnologia. O mesmo vale para recompensas por melhor qualidade. Sabendo quanto é possível ganhar caso o fornecedor melhore o serviço, a empresa pode definir bonificações de incentivo. Entretanto, as penalidade ou recompensas não devem servir para reduzir custos ou aumentar as margens do fornecedor. “O relacionamento entre cliente e fornecedor é de longo prazo e tem de estar baseado em confiança", diz Gallego. "As penalidades servem como uma marcação. Até porque, as pessoas responsáveis pelo contrato podem mudar”.


4- Gerenciamento e inovação:

Para Carlos Maurício, diretor de serviços e tecnologia da Algar Tecnologia, empresa especializada em consultoria e serviços de terceirização de processos de negócios, quem opta pela terceirização deve sempre reservar 2% do orçamento para gerenciar o contrato. “Esse investimento deve ser feito em instrumentos que permitem acompanhar as métricas definidas”, afirma Maurício. Nesta questão, também entra a parte de inovações tecnológicas que o fornecedor pode agregar ao serviço. De acordo com Richard Matlus, do Gartner, o compromisso do prestador em se manter atualizado quanto às últimas tendências precisa estar no contrato. “As empresas às vezes pensam que, por estarem contratando um grande fornecedor, vão automaticamente se beneficiar dos investimentos em inovação feitos pela empresa", diz Matlus. "Mas, se isso não estiver no papel, não vai haver benefício”. O contratante também pode determinar a realização de reuniões anuais, por exemplo, para discutir o uso de novas tecnologias.