Estudo realizado pela consultoria Forrester Research com patrocínio da CA aponta que velocidade de resposta, conhecimento sobre o produto, ponto de contato único e suporte proativo são principais características que determinam qualidade do suporte.
Por Redação da Computerworld
05 de janeiro de 2010 - 13h32
75% dos executivos decisores de TI consideram software de gerenciamento de TI importante ou muito importante para alcançar eficiência na área de tecnologia da informação. Essa é uma das conclusões de um estudo realizado pela consultoria Forrester Research, sob o patrocínio da CA, com 174 tomadores de decisão de TI nos Estados Unidos e no Reino Unido envolvidos com as áreas de operações, suporte e infraestrutura.
De acordo com a análise, qualidade do serviço e controle de custos são dois fatores fundamentais na gestão da TI. A pesquisa avalia as estratégidas das organizações de tecnologia da informação para aumentar a eficiência e a produtividade da força de trabalho, bem como o papel desempenhado pela gestão, pelos serviços e pelo suporte de TI na busca por esses objetivos.
Segundo o estudo, depois de atributos como funcionalidade e capacidade de integração, o critério mais importante para selecionar ou renovar contratos de serviços de gerenciamento de TI é a qualidade do suporte oferecido pelo fornecedor do software. Mais da metade (56%) dos executivos entrevistados acredita que o fornecedor da solução de gerenciamento é o mais indicado para prover suporte de qualidade.
Para os entrevistados, as características mais importantes na definição da qualidade do suporte são: velocidade de resposta (84%), conhecimento específico sobre o produto e um único ponto de contato (62%); suporte proativo para planejamento de atualizações e checagens de saúde da solução (54% e 51%, respectivamente), e oferta de serviços de suporte on-site (54%).
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