Por Patrícia Lisboa, repórter da CIO
Com a ruptura gerada pelos novos modelos de prestação de serviços em tecnologia da informação - graças a modelos como cloud computing, open source e SaaS (software como serviço) -, os CIOs estão sendo desafiados a criar mecanismos eficientes de gerenciamento de fornecedores.
Em apresentação durante o CIO Perspectives Conference, Pedro Bicudo, sócio-diretor da consultoria TGT Consult, apontou que a gestão de múltiplos provedores de serviços pode ser otimizada por meio das seguintes medidas:
• Desenvolvimento de centro de competência em outsourcing
A criação de uma área específica para o relacionamento com fornecedores pode aumentar – e muito – a eficácia dos serviços prestados. Bicudo aconselha que os gestores de tecnologia da informação liderem o processo de capacitação de profissionais que ficarão especificamente dedicados à negociação de contratos, cobrança de resultados, identificação de gaps no atendimento, entre outros.
“Os fornecedores possuem ótimos vendedores, que apresentarão suas soluções de forma extremamente sedutora ao cliente em potencial”, destaca Bicudo, que complementa: “Assim, é preciso contar com colaboradores especializados no assunto e com conhecimento suficiente para identificar ameaças na oferta apresentada e discutir condições de pagamento mais vantajosas à companhia”.
• Evolução dos contratos: de jurídico a comportamental
Na prestação de serviços terceirizados de tecnologia da informação, o relacionamento com os fornecedores é tão importante quanto a definição de acordos de nível de serviço, ao passo que, em um momento de dificuldade, é preciso contar com a colaboração imediata do fornecedor. “Quando um sistema para, o CIO quer poder ligar para o celular do gerente de seu contrato e ter a certeza de que ele vai resolver o problema mais rápido possível”, explica Bicudo.
O sócio-diretor da TGT Consult ainda reitera que quando uma questão precisa ser solucionada imediatamente, nem o fornecedor nem o cliente estão preocupados com o contrato. “Ninguém quer saber a quais penas os prestadores de serviços estarão sujeitos se não cumprirem o acordo de nível de serviço, a prioridade é que tudo volte ao normal”, garante ele.
• Amadurecimento contínuo da técnica de contratação e administração de parceiros
Mesmo que um acordo determine que algum fornecedor permanecerá na companhia por dois anos, os membros do centro de competência em outsourcing devem avaliar constantemente a prestação de serviços e compará-la a outras ofertas disponíveis no mercado. Além disso, podem procurar outras empresas para saber quais são suas alternativas de sucesso.
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