Gartner cria código de conduta para contratos de manutenção

Conselho mantido pela consultoria define sete direitos dos clientes no relacionamento com os fornecedores.

Por Redação da Computerworld
19 de julho de 2010 - 14h26

Com o intuito de reduzir as preocupações dos consumidores em relação aos contratos de manutenção de hardware e software, a consultoria Gartner montou um código de conduta, voltado a estabelecer a postura adequada dos fornecedores em diversas situações.

O documento foi escrito a partir da opião de CIOs e analistas, por de situações reais vividas hoje no mercado. O objetivo, informa o Gartner, é propor mudanças na forma como a indústria de TI se posiciona.

Segundo o vice-presidente e diretor do Gartner, David Cappucio, um dos principais conflitos a serem resolvidos é o fato de que manutenção de hardware e software representa a maior forte de custos de TI, enquanto significa uma das principais fontes de receita dos fornecedores.

Nesse contexto, o papel do código de conduta é focado em fornecedores e indica como a manutenção deve ser dirigida para atingir um equilíbrio entre atender os objetivos dos clientes e não comprometer os processos de missão crítica. O documento descreve sete direitos dos usuários dos serviços, com o intuito de gerar uma relação mais equilibrada para todas as partes envolvidas:

O direito a um processo adequado de atualizações de serviços de software – Os fornecedores devem oferecer a todos os clientes um processo de atualizações e patches com frequência bem definida e prazos de duração. Além disso, precisam definir um processo para a adoção de atualizações emergenciais na descoberta de falhas operacionais ou de segurança sérias, com metodologia de notificação a todos os interessados.

As atualizações agendadas ou emergenciais devem estar alinhadas à abrangência do contrato, para que os consumidores não paguem por lançamentos desnecessários ou indesejados. Por fim, os contratos de atualizações devem atender às necessidades regionais do cliente, oferecendo níveis semelhantes de suporte, a custos semelhantes, para todas as regiões onde os negócios são realizados.

O direito a tempos de resposta e níveis de suporte de TI claramente definidos, baseados na importância da aplicação e em outros fatores de negócios – Contratos de manutenção devem estabelecer, claramente, o tempo de resposta que os fornecedores terão para determinadas aplicações e questões. O cliente, por sua vez, tem o direito de exigir uma definição a respeito do tempo máximo para a solução de problemas específicos.

Para atender esses critérios, o fornecedor deve oferecer uma variedade de níveis de manutenção, baseados em critérios corporativos específicos, incluindo quão crítica é a aplicação, a necessidade por planos de continuidade de negócios e recuperação de desastres e a necessidade de disponibilidade de suporte especializado.

O direito à previsibilidade quanto às mudanças no preço dos contratos, com planos de longo prazo para os custos – Fornecedores que oferecem diversos processos estratégicos não são facilmente “trocáveis” pela empresa tomadora de serviços. Isso engessa a capacidade do cliente de negociar preços. Para evitar uma situação complicada, o documenti recomenda que o contrato inicial detalhe todos os procedimentos de variação de preços, de forma que estes sejam amplamente reconhecidos por todos os envolvidos no contrato.

O direito de interromper ou alterar contratos de suporte para produtos que não estão em uso – As necessidades de suporte das empresas mudam, seja por redundâncias causadas por fusões e aquisições, seja por mudanças de requerimentos. Com flexibilidade no contrato de suporte, as empresas terão mais facilidade em ajustar os níveis de serviço a um ambiente empresarial, que é extremamente volátil. Os fornecedores devem permitir que os clientes encerrem determinados tipos de suporte e os custos associados, além de transferir licenças de uso de uma região para outra.

O direito à qualidade e previsibilidade dos níveis de suporte ao longo de todo o ciclo de vida do produto e do contrato – Os contratos firmados devem ser muito claros quanto ao nível de suporte prestado pelo fornecedor ao longo de todo o ciclo de vida do produto. Os clientes têm o direito de esperar total transparência com relação aos níveis do suporte e o fornecedor tem o dever de informar, proativamente, todas as mudanças que possam ocorrer no suporte.

Direito à manutenção e suporte a sistemas legados, definida claramente no contrato – Os responsáveis pelo códigom indica a dificuldade em determinar com precisão quando um produto se torna aplicativo legado e concordam que trata-se de um aspecto altamente problemático, pois nem sempre os fornecedores estão prontos ou se dispõem a oferecer apoio contínuo para esses produtos. Assim, o fornecedor deve especificar claramente por quanto tempo um cliente pode esperar o suporte a um produto depois que o ciclo de fida determinada pelo fornecedor terminar.

O direito a definições claras e futura aprovação de cada detalhe dos acordos de suporte – A falta de clareza nessas definições leva a confusão e conflitos entre clientes e fornecedores. O contrato deve especificar detalhadamente as garantias oara que o fornecedor entregue serviços apropriados, com níveis bem discutidos e sobre os quais houve acordo. Um contrato detalhado, linha por linha, permite futuras atualizações ou mudanças nos acordos de nível de serviços (SLAs) de forma justa para ambos os lados.