Como escolher o fornecedor ideal de service desk

Empresas diferentes têm necessidades diferentes de TI. Logo, não existe um fornecedor capaz de atender a todos da mesma maneira.

Por Rodrigo Afonso, da COMPUTERWORLD
16 de dezembro de 2009 - 18h15

Quando se leva em conta as necessidades por tecnologia da informação, as empresas são muito diferentes. E uma das dúvidas é como fazer a escolha de um serviço de service desk. “Trata-se, muitas vezes, de um contrato estratégico, que deve ser fechado com cautela”, afirma o diretor da consultoria Essence, Gabriel Rodrigues.

O executivo indica cinco passos fundamentais para passar por esse processo, começando pelo planejamento e transitando pela qualificação de fornecedores, níveis de serviço do contrato (SLAs, do inglês, service level agreement), análise da evolução do serviço e estudo dos indicadores de desempenho, com escolha acertada dos indicadores ideais.

O consultor da TGT Consult, Ronei Silva, acredita que o primeiro passo é determinar o nível de agilidade e quais são os processos e o tipo de serviço que se deseja. “Só assim será possível pensar em SLAs, que devem ser a base de qualquer contrato do gênero”.

Nessa primeira etapa, alguns fornecedores podem querer vincular contratos a indicadores técnicos, mas atualmente isso não tem muito valor para as empresas, que precisam de indicadores relacionados a negócios. “O grande desafio é alinhar SLAs e indicadores de processos de negócios. O mercado ainda não está maduro o suficiente, mas avança e os fornecedores que não souberem lidar com isso vão ficar para trás”, afirma Silva.

Para o analista, outro ponto fundamental, a escolha do fornecedor, deve estar associada também à habilidade de colocar, no contrato, uma cláusula de benchmarking, ou seja, um órgão externo independente avalia anualmente os serviços realizados em relação ao que existe no mercado. Segundo Ronei Silva, as empresas e os clientes precisam entender que essa cláusula é muito saudável, pois traz ganhos para quem consome e eleva os padrões de serviço para quem fornece.

Todo esse processo também auxilia a empresa a contratar mais do que precisa. Tem companhia que contrata service desk 24 x 7 sendo que, no fim de semana, ninguém trabalha. "É bom tomar o cuidado de escolher um fornecedor que saiba fazer diferenciação de preço e os exponha de forma muito clara”, aconselha o líder da oferta de serviços avançados da PromonLogicalis, Carlos Alves.

Evolução
Ao avaliar um fornecedor, é importante levar em conta também o plano de evolução. Não somente nas promessas, mas no embasamento e no quão realista ele se mostra dentro do contexto em que se insere.

Segundo o vice-presidente de operações da América Latina da Asyst International, Jorge Perlas, a evolução deve ser vista como um processo de aprendizado contínuo, que ajude também a reduzir as demandas do cliente. “O chamado atendido com mais eficiência é aquele que sequer precisa ser realizado”, afirma.
Mesmo com a evolução, crises podem ocorrer, gerando aumento repentino na demanda. O diretor da consultoria Essence, Gabriel Rodrigues, afirma que é preciso checar se o contrato possibilita acúmulo e antecipação de horas.

Se o documento acorda 1000 horas, mas a empresa só usa 500, as outras 500 poderá acumular para um momento de necessidade? “Essa variante pode significar um acréscimo no preço do serviço, mas não é nada comparado ao pagamento de serviços extras”, destaca. Empresas muito expostas a risco podem se beneficiar dessa cláusula.

Help desk e service desk: qual é a diferença?
O serviço conhecido como service desk surgiu como evolução do help desk e trata-se de um atendimento mais sofisticado, com profissionais mais preparados para a resolução dos problemas e com visão geral dos chamados abertos pelos usuários. A figura do help desk pode até continuar existindo no primeiro contato, no qual se segue o famoso script dos atendentes para o encaminhamento dos problemas, mas num serviço de qualidade essa primeira etapa precisa ser bastante ágil.

O conceito do ponto único de contato, conhecido pela sigla SPOC (do inglês, single point of contact) é outra grande evolução dessa área. Em vez de ter diferentes centrais de contato para tipos de problemas distintos, esse conceito facilitou a vida do usuário ao consolidar todos os chamados. E é aí que o help desk continua sendo importante, pois é o agente que vai encaminhar a solicitação para quem possa resolvê-la.

No entanto, é bom tomar cuidado para não contratar service desk e levar só help desk. “Em termos gerais, o service desk tem visibilidade sobre processos ITIL, algo que os outros não teriam”, afirma Carlos Alves, da PromonLogicalis. Eles também têm visão dos resultados, da evolução dos serviços e trabalham com conhecimento de metas e níveis de serviços exigidos.

TI do Makro gerencia incidentes via framework do ITIL

segunda-feira, 23 de março de 2009, 19h10 - TI Inside

O Makro adotou um projeto de gerenciamento e identificação de incidentes e mudanças no seu ambiente de TI, estabelecendo quais exercem maior impacto no negócio da empresa para solucioná-los com prioridade. Conduzido pela Quint, o sistema funciona via framework do ITIL e foi desenhado como um plano de aperfeiçoamento da área de TI, previsto para implementação em três fases, em um período de dois anos.

Segundo Marco Antonio Ferreira de Souza, diretor de TI do Makro, a grande vantagem que o projeto oferece atualmente, ao fim da primeira fase, diz respeito à capacidade de identificação e tratamento diferenciado dos incidentes e mudanças no ambiente de TI. “As lojas passaram a ter suas solicitações mais rapidamente atendidas. Antes, até pela proximidade física do pessoal da TI com o escritório central, era comum um incidente de um usuário do escritório ser priorizado em detrimento de outro da loja. Hoje, com o estabelecimento do Catálogo de Serviços e a tabela de priorizações no sistema, isto já não ocorre. Claro que ambos precisam ser solucionados, mas aquele que impacta mais fortemente no negócio - em geral o que ocorre no piso da loja – será atendido em primeiro lugar”, explica o executivo.

O projeto está agora na segunda fase, que prevê a consolidação da primeira, mais o gerenciamento de problemas, liberações e configuração. A primeira fase lidou com a adaptação dos processos do Makro para o
gerenciamento de incidentes, mudanças, service desk, demanda e catálogo de serviços. “As responsabilidades agora são claramente conhecidas e é possível gerenciar a área de TI através destes processos, que são baseados em métricas e não apenas em impressões. Ainda teremos a fase 3, que deverá abranger as demais disciplinas do ITIL”, acrescenta Souza.